Customer Service

Fungsi: Aktivitas memberikan bantuan, informasi, dan solusi kepada pelanggan sebelum, selama, maupun setelah mereka menggunakan produk atau layanan.

Contoh: VA menjawab pertanyaan pelanggan mengenai status pengiriman melalui fitur live chat pada website toko online.

Fungsi: Kerangka jawaban yang disiapkan untuk situasi yang berulang, namun tetap disesuaikan detail dan nadanya sesuai konteks percakapan.

Contoh: VA menyesuaikan nomor pesanan dan estimasi waktu pada script dasar sesuai kasus pelanggan yang sedang ditangani.

Fungsi: Kemampuan memahami dan mengakui perasaan yang dialami pelanggan tanpa terburu-buru menyalahkan pihak mana pun.

Contoh: VA menyampaikan permintaan maaf atas ketidaknyamanan sebelum menjelaskan proses penyelesaian masalah.

Fungsi: Batasan mengenai keputusan apa saja yang boleh diambil sendiri oleh VA tanpa perlu persetujuan pihak lain seperti atasan atau tim terkait.

Contoh: VA tidak menjanjikan pengembalian dana penuh kepada pelanggan karena keputusan tersebut berada di luar kewenangannya.

Fungsi: Proses memastikan suatu keluhan pelanggan benar-benar terselesaikan secara tuntas setelah solusi awal diberikan.

Contoh: VA menghubungi kembali pelanggan tiga hari setelah komplain untuk memastikan produk pengganti sudah diterima dengan baik.

Fungsi: Prinsip menjaga informasi pribadi pelanggan seperti nama, nomor telepon, dan riwayat transaksi agar tidak disebarluaskan tanpa izin.

Contoh: VA tidak membahas data pelanggan tertentu di luar konteks pekerjaan, termasuk kepada rekan kerja yang tidak berkepentingan.

Fungsi: Istilah untuk pelanggan yang menyampaikan keluhan dengan nada emosional atau kurang menyenangkan, memerlukan pendekatan komunikasi yang hati-hati.

Contoh: VA tetap bersikap tenang dan fokus pada solusi saat menghadapi pelanggan yang marah karena keterlambatan pengiriman.

Fungsi: Ukuran kecepatan waktu yang dibutuhkan untuk memberikan respons pertama kali terhadap pertanyaan atau keluhan pelanggan.

Contoh: VA berusaha membalas pesan pelanggan dalam waktu kurang dari satu jam pada jam kerja.

Fungsi: Praktik mencatat setiap keluhan atau permintaan pelanggan sebagai satu kasus terpisah agar mudah dilacak status penyelesaiannya.

Contoh: VA mencatat komplain produk rusak sebagai satu tiket dengan nomor unik agar mudah ditelusuri kembali.